Krisenkommunikation
Achtung! Aktuelle Notlage bei der Gothaer:
Mögliche Szenarien:
- Brand in der Kantine
- Amokläufer in Haus III
- Die Hälfte der Beschäftigten ist an Corona erkrankt
- In Zollstock gibt es ein Erdbeben
- Weltkriegsbombe ist auf Gothaer Gelände gefunden worden
Was bedeutet Krisenkommunikation?
Krisenkommunikation ist ein Teil des Krisenmanagements, der dabei hilft, Unternehmenskrisen zu verhindern oder zu bewältigen.
Die Krisenkommunikation ist ein wichtiger Teil der Öffentlichkeitsarbeit. Sie dient dazu, Krisen von Unternehmen oder anderen Organisationen zu bewältigen bzw. deren Eintreten mit präventiven Maßnahmen effektiv vorzubeugen.
Die Texte sind aus dem Internet kopiert. Bei Übernahme der Texte bitte alles etwas anders formulieren/umformulieren! Das gilt für die gesamte Seite, außer der Bühne!
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Krisenkommunikation bei der Gothaer
Mitteilung aus dem GoNet vom 11. Mai 2020
Liebe Kolleginnen und Kollegen,
die Digitalagentur Mediaworx hat in einer Studie die Krisenkommunikation von 20 Versicherern analysiert. Wir als Gothaer dürfen uns hinsichtlich Schnelligkeit, Wahrhaftigkeit, Verständlichkeit und Konsistenz zur „Best of Class“ zählen. Seht selbst:
https://www.versicherungsjournal.de/vertrieb-und-marketing/diese-versicherer-meistern-die-krise-digital-138747.php?vc=rss_artikel&vk=138747
Ein toller vierter Rang in der Branche, der unseren Anspruch in der Corona-Krise verdeutlicht: Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen. Wir werden weiterhin alles daransetzen, unsere Vertriebspartner und Kunden bestmöglich zu unterstützen. Die Kraft der Gemeinschaft – sie wird einmal mehr spürbar. Und ihr seid mit eurem Einsatz maßgeblich dafür verantwortlich!
Im Speziellen danke ich PUK für die kommunikative Aufarbeitung und MK für die Umsetzung auf unseren Webseiten. Ebenso danke ich, wenn auch nicht Bestandteil der Studie, den Kolleginnen und Kollegen der Regional- und Partnervertriebsdirektionen, die mit großem Einsatz die direkte Kommunikation zu unseren Vertriebspartnern sicherstellen.
Viele Grüße
euer Oliver Brüß
Was macht der Krisenstab?
Der Krisenstab veranlasst die Ausführung vorbereiteter Notfallpläne und weiterer Maßnahmen. Er koordiniert und überwacht die Maßnahmen, beschafft sich dafür erforderliche Zusatzinformationen, wertet diese aus und bereitet sie auf, um mit Partnern, Mitarbeitenden, Behörden und Medien zu kommunizieren.
Der Krisenstab sollte beurteilen, wie groß die Gefährdung der Mitarbeiter*innen ist.
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Maßnahmen, die umgehend getroffen werden müssen
Bei einer akuten Notlage Transparenz zeigen:
- Wahrheitsgemäß über die Katastrophe berichten
- Schäden und Gefahren darlegen
- Transparenz schafft Vertrauen
- Kontakt zu wichtigen Stakeholdern und Medien aufnehmen
etc. etc.
Warum gibt es einen Link zur Dark Site?
Eine Dark Site ist eine Website oder Landingpage, die vorbereitet mit wichtigen Informationen über das Unternehmen, seine Produkte und Führungskräfte, im Ernstfall jederzeit freigeschaltet werden kann. Wichtige Bestandteile sind zum Beispiel: vorbereitete Textbausteine. Pressemitteilungen.
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Zwei Beispiele für gelungene Krisenkommunikation (aus dem Internet)
#Beispiel 1: Die Nadel in der Dose. Wie Pepsi eine Krisensituation in einen Imagegewinn umwandelt
„In den Dosen sind Nadeln und gefährliche Objekte“ Eine desaströse Anschuldigung, die 1993 eine schnelle Reaktion des Getränkeherstellers erforderte. Pepsi wartete mit einer Stellungnahme nicht ab, sondern ging in die Offensive.
„The safest pakaging in the industry“
Der erste Schritt: Pepsi zeigte eine Produktionsstätte und die Befüllung der Dosen. Immer wieder betonte das Unternehmen, dass es technisch gar nicht möglich sei, dass ein Objekt in die Dose kommt.
Zusätzlich veröffentlichte man entlastendes Material: Ein Überwachungsvideo zeigte, wie eine Frau eine Spritze in eine Dose einführte.
Was lernen wir daraus? Transparenz und aktive Kommunikation mit den Medien und den Konsumenten war der Schlüssel, um auf die Krisensituation angemessen zu reagieren. Pepsi zeigte selbstbewusst, dass die Nadel im Heuhaufen nicht in der Dose, sondern in einer Manipulation zu finden ist.
#Beispiel 2: Flugzeugabsturz. Echtzeit, Offenheit und Wahrheit
2015 stürzte ein Airbus A320-211 von Germanwings auf dem Weg von Barcelona nach Düsseldorf ab. Die Reaktion erfolgte prompt. Auf der Website richtete das Unternehmen sofort eine Dark Site ein. Dort veröffentlichte man Telefonnummern und erste Informationen. Kurz darauf folgte eine Pressekonferenz mit den Vorstandsvorsitzenden Spohr und Winkelmann. Der aktuelle Wissenstand wurde präsentiert.
In den sozialen Netzwerken informierte Germanwings über den Vorfall. Damit war das Unternehmen überall präsent und übertönte mit der eigenen transparenten Kommunikation Zwischentöne. Mitarbeiter durften mit den Medien sprechen, ein weiterer Faktor, warum die Kommunikation offen, ehrlich und authentisch war und wirkte.
Der Germanwings-Fall ist ein trauriges Beispiel für gute Krisenkommunikation. Wichtig waren auch hier die aktive Kommunikation und das offene Auftreten des Unternehmens.
Die vier Phasen der Krisenkommunikation
Krisen lassen sich in genau vier Phasen unterteilen: Die potentielle Krisenphase, die latente Krisenphase, die akute Krisenphase und die Nach-Krisenphase. Mithilfe dieser Unterteilungen ist es möglich, die Dynamik einer Krise zu verstehen.